Door live chat op je website kun je jouw klanten nóg beter bedienen en extra sales genereren. Veel B2B ondernemers maken op dit moment nog geen gebruik van deze mogelijkheid. Een gemiste kans, want live chat is écht een waardevolle aanvulling op je online communicatie met de klant. En dat vinden niet alléén wij..

Nummer 1 communicatiekanaal voor klantenservice

Uit studies is gebleken dat online consumenten live chat als meest prettige online communicatiekanaal beschouwen. Daarbij geven ze chat ook de voorkeur boven telefoon en email. Waarom? Live chat is snel, beschikbaar als de bezoeker er naar vraagt en laagdrempelig. Maar er is meer:

Loods je bezoeker door de customer journey

Naast klantenservice draagt een chat ook bij aan de customer journey van je bezoeker. Wanneer jouw organisatie actief is in de B2B markt is inzicht in het sales traject van jouw doelgroep van groot belang. Waarschijnlijk heeft jouw potentiële klant meerdere contactmomenten nodig om over te gaan tot een conversie. Om de bezoeker te converteren tot klant is het belangrijk dat jij hem tijdens ieder contactmoment (touch point) voorziet van de informatie die hij zoekt. Met behulp van een chat begeleid je hem naar een conversie (contactaanvraag of bestelling).

De rol van live chat in de customer journey

In B2B worden beslissingen vaker genomen op basis van informatie en ratio in plaats van op basis van gevoel en impulsen. Met behulp van een chat kun je (informatie)behoeften die op dat moment bij je bezoeker leven beantwoorden en mogelijke drempels wegnemen. En sturen richting de conversie. Niet voor niets zegt 44% van de online bezoekers dat live chat één van de belangrijkste features is die een website kan bieden in het aankoopproces.
Krijg je veelvuldig dezelfde vraag over een bepaald onderwerp? Dan is het mogelijk interessant om je informatievoorziening (ook wel ‘content‘) over dat onderwerp op je website uit te breiden. Geïnteresseerde bezoekers zullen voortaan nog makkelijker hun weg naar een conversie weten te vinden.

Waarom live chat niet op jouw website mag ontbreken

Wij zijn voorstanders van de aanwezigheid van een live chat op je website, mits je deze goed inzet. Een live chat heeft voordelen voor jouw bedrijf en voor je bezoekers. Hieronder lichten we ze kort toe:

Voordelen voor jouw bedrijf

Een live chat functie op je website heeft 3 belangrijke voordelen voor jouw organisatie:

• Kostenefficiënt: service medewerkers kunnen meerdere klanten tegelijkertijd behandelen;
• Meetbaar: gesprekken met klanten kunnen worden opgeslagen en gedocumenteerd;
• Vertrouwen: door service te bieden via verschillende kanalen laat je zien dat je verantwoordelijk, bereikbaar en geïnteresseerd bent in de behoeften van de doelgroep.  

Voordelen voor jouw bezoekers

Naast directe voordelen voor je organisatie kent live chat ook voordelen voor je bezoeker:

• Eenvoudig en snel: bezoekers kunnen contact opnemen met je bedrijf zonder veel tijd kwijt te zijn. Wanneer ze onderbroken worden door een afspraak kan het gesprek eenvoudig tijdelijk onderbroken worden.

• Laagdrempelig: contact via een live chat is laagdrempelig en eenvoudig. Onderzoek heeft uitgewezen dat bezoekers gemakkelijker een vraag in een live chat stellen dan dat ze de telefoon pakken.
• Bereikbaarheid:  Door een chat functie kan je klanten gemakkelijk bedienen buiten de gangbare kantoortijden.

Overtuigd van de voordelen van live chat?

Wil je een live chat functie op je website implementeren? Goed idee! In veel gevallen kan dit eenvoudig door een klein stukje code toe te voegen aan je website. Veel van onze klanten kiezen ervoor om de afhandeling van vragen via de live chat onder te brengen bij bestaande functies. Hierbij valt te denken aan de receptioniste, het sales team of het support team. Echter willen we je waarschuwen de impact van een live chat functie op je organisatie niet te onderschatten. Houdt rekening met:

Zorg voor voldoende capaciteit

Allereerst moet je voldoende capaciteit hebben om de chat te kunnen bemannen. Bezoekers verwachten binnen enkele seconden antwoord. In de praktijk lukt dit niet altijd. We raden je in dat geval aan om de bezoeker in ieder geval te informeren wanneer hij wél een reactie kan verwachten (“wij reageren normaliter binnen 5 minuten..)”. Denk ook na of je bezoekers alleen tijdens kantoortijden of ook daarbuiten wilt bedienen. Je personeel moet hier klaar voor zijn en bereid toe zijn.

De juiste informatie kunnen bieden

De ervaring leert ons dat vragen via de live chat erg uiteenlopen. Van een service-medewerker kan niet in alle gevallen verwacht worden dat hij direct antwoord kan geven op alle vragen. Het is dus zaak om je infrastructuur zo ingeregeld te hebben dat hij of zij snel aan de benodigde informatie kan komen. Bij de juiste personen of bronnen. Je bezoeker heeft immers niet veel tijd…

Bepaal de juiste tone of voice

Tenslotte willen we de tone of voice aanhalen. In een telefoongesprek verwachten (potentiële) klanten op een correcte manier te woord te worden gestaan. Dat is in de live chat niet anders. Je medewerker moet weten hóe hij een potentiële klant te woord moet staan om de klant het juiste gevoel bij je merk en organisatie te geven.

Waar is onze live chat?

Inderdaad, wij hebben op dit moment nog geen chat op onze website actief. Dit is niet omdat we er zélf niet in geloven, maar omdat we op dit moment bezig zijn de organisatie voor te bereiden op de live chat. De impact hiervan mag simpelweg niet onderschat worden. Over enkele weken zijn wij dus (tijdens kantooruren) ook via de chat bereikbaar!