Afgelopen dinsdag waren wij naar de Conversational Conference 2019 om de laatste trends op het gebied van conversational commerce. In deze blog delen wij de belangrijkste punten die er besproken werden.

The state of bots

De chatbots waren een enorme hype in 2016. Er werd veel van de nieuwe technologie verwacht, maar kon deze verwachting niet waarmaken In 2019 is de chatbot met een nieuwe opmars bezig. Diverse bedrijven zijn afgelopen tijd actief bezig geweest met het ontwikkelen van hun chatbots om hun klanten te woord te staan. Met succes! Op de conferentie werden diverse casussen besproken van o.a. ANWB en T-Mobile waar de chatbot met succes is geïmplementeerd. 

Naast chatbots kwam ook Voice Search ter sprake. Door virtuele assistenten als Google Assistant, Amazon’s Alexa en Apple’s Siri is het gebruik van spraak enorm toegenomen. De spraakopdrachten verschillen van de zoektermen die handmatig worden ingegeven en dit biedt dus kansen voor bedrijven ervoor kiezen hierop in te spelen. Inzetten op Voice Search lijkt met name interessant voor Millenials en mensen die niet of slecht kunnen lezen.

Welk kanaal gebruik ik?

Klantcontact loopt tegenwoordig via diverse kanalen en wekelijks komen er nieuwe mogelijkheden bij. Als bedrijf word je constant voor de keus gesteld of je aanwezig moet zijn op een nieuw veelbelovend platform. Belangrijk bij deze keuze is dat je niet probeert het wiel opnieuw uit te vinden, maar aanwezig bent op de kanalen die je doelgroep al gebruikt.

In Nederland is WhatsApp de meeste gebruikte app. Voor de Nederlandse klanten is WhatsApp dus een vertrouwd medium met een goed imago. De zakelijke mogelijkheden voor WhatsApp zijn lange tijd beperkt gebleven, omdat Facebook, eigenaar van WhatsApp, vooral inzette op Facebook’s Messenger voor zakelijk klantcontact. Facebook beseft nu ook dat Messenger niet het populairste platform is. Hierdoor wordt verwacht dat Facebook de focus zal gaan leggen op WhatsApp Business, wat het voor bedrijven interessant maakt om hier mee aan de slag te gaan.

Tone of voice

De manier hoe je met je klanten communiceert blijkt een belangrijk aspect van het klantcontact. Klinkt logisch, maar in de praktijk komt het regelmatig voor dat conversaties erg onpersoonlijk zijn. Bezoekers prefereren een menselijke stem wanneer ze met een bedrijf communiceren. Dit leidt in webcare tot meer tevredenheid, reputatie en betrokkenheid. Hoe zorg je ervoor dat je menselijk overkomt?

• Personalisatie: Maak het gesprek persoonlijk. Gebruik vooral woorden als ik en jij en gebruik van de naam van de klant in de begroeting en de naam van een medewerker/chatbot als afsluiting.
• Informeel taalgebruik: Afkortingen en uitroepen uit onze spreektaal.
• Uitnodigende retoriek: Zinsdelen om sympathie en gevoel aan het gesprek toe te voegen: “als je verder nog vragen hebt…” of “Ik wens je een fijne dag.”

Hoewel een menselijke stem gewaardeerd wordt, is het belangrijk om realistische verwachten van de chatbot te creëren. Gebruik daarom geen foto van een menselijk persoon voor de chatbot, maar liever een avatar zodat de gebruiker weet dat hij of zij met een chatbot te maken heeft.

SMS 2.0

Wanneer heb jij voor het laatst een sms verstuurd? De kans is groot dat dit al weer een hele tijd geleden is, als je dit vergelijkt met jouw laatste bericht via WhatsApp. Sinds de opkomst van diensten als WhatsApp hebben telecomaanbieders miljarden euro’s aan sms-omzet misgelopen. Dit heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met de beperkte functionaliteiten van de SMS. De opvolger van de SMS, RCS, moet dit argument wegnemen. RCS staat voor Rich Communication Messages. In tegenstelling tot SMS biedt RCS zo’n beetje alles wat een moderne berichten-app zou moeten bieden: langere teksten, bijlagen zoals foto’s en indicatie dat iemand aan het typen is. De verwachting is niet dat consumenten minder gaan app’en, maar operators kunnen nu wel mee gaan spelen in de wereld van chatapps en bots.