Wat is de toegevoegde waarde van een chatbot?

Klanten verwachten tegenwoordig dat bedrijven op elk moment bereikbaar zijn en vragen snel beantwoord worden. Veel dezelfde vragen worden door meerdere personen gesteld. De inzet van een chatbot kan de customer service van een bedrijf ondersteunen door direct antwoord te geven op de meest gestelde vragen. Daarnaast kent de inzet van een chatbot nog meer voordelen:  

• Een chatbot, en daarmee de klantenservice, is 24/7 bereikbaar om de vragen van klanten te beantwoorden;
• De chatbot kan veelgestelde vragen zelfstandig oplossen, hierdoor heeft de klantenservice meer tijd voor complexe vraagstukken;
• Hierdoor kunnen meerdere klanten tegelijk geholpen worden.

We zien dat veel bedrijven al een ‘eigen’ chat op de website hebben geïmplementeerd. De ervaring leert dat hier veel repeterende vragen binnenkomen die veel effort vragen van de customer service afdeling. Dit was bij ParkerenArenApoort ook het geval. Dit was de trigger om de mogelijkheden van een chatbot nader te onderzoeken en de start van de ontwikkeling van chatbot Bart. Deze chatbot ondersteunt de customer service en handelt een groot gedeelte van de meest gestelde vragen zelfstandig af. De klant krijgt altijd een fallback als Bart er niet uitkomt. Tijdens kantooruren wordt de chat doorgezet naar een beschikbare medewerker.Buiten kantoortijden wordt de vraag per mail doorgezet naar de customer service. De customer service beantwoordt deze vragen de volgende dag. 

Platform Dialogflow

Er zijn verschillende platformen waarin je een goede chatbot kunt inrichten. Wij hebben de verschillende opties onderzocht en gekozen voor Dialogflow, een gratis platform van Google. Dialogflow is eenvoudig te koppelen met veel chat platformen en vormt daarmee dé centrale plek om je chatkanalen goed in te richten. Wat Dialogflow tevens interessant maakt is de mogelijkheid om eigen codes te schrijven. Zo kun je de chatbot voorzien van extra functionaliteiten. 

Stappenplan: het opzetten van een chatbot.

Voor het opzetten van een chatbot is het belangrijk om de volgende punten goed uit te werken:

1. Kies een platform om de chatbot in te ontwikkelen (bijvoorbeeld: Dialogflow).
2. Inventariseer de vragen die nu al binnenkomen, vul aan waar mogelijk en voorzie ze van een label.
3. Bepaald een strategie op welke manier je de klant consistent te woord staat.
4. Werk een flow uit voor elk label. Teken dit volledig uit en bepaald in hoeverre de chatbot deze vragen kan beantwoorden. 
5. Voeg de flows toe op het gekozen platform en train de chatbot om de flows te optimaliseren.
6. Voeg een fallback optie toe (bijv. Kommunicate).
7. Implementeer de chatbot in de live omgeving.
8. Monitor de prestaties van de chatbot en vul de flows aan met relevante vragen. 

Bij het opzetten van een chatbot moet er ook nagedacht worden over een goede fallback. Op het moment dat de chatbot het antwoord niet weet, moet de gebruiker ook goed geholpen worden.  Voor Bart hebben we gekozen voor het chatprogramma Kommunicate. De vraag wordt doorgezet naar een beschikbare medewerker binnen dit chatprogramma. Buiten kantoortijden worden de openingstijden en het mailadres getoond. De vraag kan dan op een later tijdstip of via mail worden gesteld. 

Welke kansen zijn er?

De kansen voor de inzet van een chatbot zijn erg divers. Bedrijven kunnen de klantenservice  ontlasten door de veelgestelde vragen geautomatiseerd af te handelen, zodat de medewerkers meer tijd hebben om de complexe vragen te beantwoorden. Daarnaast dragen 24/7 beschikbaarheid en het snel beantwoorden van vragen bij aan het verhogen van de servicegraad. 

De inzet van een chatbot biedt ook kansen voor webshops en dan met name met gerichte ondersteuning tijdens het beslissingsproces. Dit kan persoonlijke begeleiding zijn op basis van bestelhistorie, het snel beantwoorden van vragen om eventuele drempels weg te nemen of advies op basis van beschikbare klantdata.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf?

Zodra de evenementen weer van start gaan is onze Chatbot Bart in actie zien op www.parkerenarenapoort.nl.
Wij houden je op de hoogte en praten je graag bij over de mogelijkheden.