De belangrijkste les die ik gisteren heb geleerd op Conversational Commerce 2018 is dat wij vandaag moeten beginnen met het optimaliseren van online customer service processen bij onze klanten. Niet wachten totdat het perfect is maar juist nu al experimenteren en ervaringen opdoen; niet alles tegelijk maar juist in kleine stapjes. Slimme inzet van messaging, voice, chatbots en AI technieken zijn bij veel sites en shops in Nederland de orde van de dag. En niet alleen bij de ‘grote jongens’ als Bol.com en KLM.

“Nog niet perfect, maar we komen er wel”

De dag werd afgetrapt door Trendwatcher Jarno Duursma, die ons in 30 minuten heeft bijgepraat over de status quo van conversational commerce en AI. Volgens Jarno zitten we na de fase Business AI nu in de fase Humanizing AI, waarbij machines steeds meer menselijke vaardigheden krijgen. Mens en machine gaan steeds meer, en steeds beter met elkaar samenwerken. Zijn belangrijkste boodschap? Bekijk het positief: inzet van machine learning voor customer service is nog niet perfect, maar door machines te trainen met veel data gaan we daar wel komen.

KLM: “Bot menselijker, mens minder bot”

De tweede plenaire sessie werd verzorgd door Ruben Klerks, Social Media Manager bij KLM. Een organisatie met bijna 400 social media agents. Daarmee heeft KLM ook één van de grootste social media operaties ter wereld.

Ook Ruben legde de nadruk op doorlopend verbeteren en trainen van zowel de machine als de social media agents om de kwaliteit van (geautomatiseerde) gesprekken te verbeteren. Met de filosofie ‘Human first, technology second, zet KLM wel duidelijk de klant op de eerste plaats. Het verbeteren van online customer service blijft een doorlopende zoektocht naar de balans tussen persoonlijk contact en aandacht voor de klant enerzijds, en snelheid en efficiency anderzijds. KLM wil dit bereiken door de bot menselijker te maken, en de mens minder bot. Wat mij betreft een mooie samenvatting van een sterke, inspirerende presentatie.

Praktisch: implementatie chatbot bij JohnBeerens.com

Bijna lunchpauze. Tot nu toe veel inspirerende verhalen van grote (internationale) merken. Maar bij mij rees de vraag: hoe kunnen wij en onze klanten aan de slag met online customer service? Wij hebben immers geen leger aan programmeurs beschikbaar die zich dagelijks met deze nieuwe technieken kunnen bezighouden. Dat het wel kan bewezen e-commerce bureau Bluebird Day en de webshop JohnBeerens.com. In een heldere presentatie vertelden zij over hun ervaringen bij het bouwen van de eerste chatbot.

De belangrijkste les die ik uit deze presentatie heb meegenomen is dat je samen met je klant een duidelijk doel, structuur en stappenplan voor implementatie van de chatbot moet uitwerken om het project overzichtelijk en behapbaar te houden. Bluebird Day en JohnBeerens.com doen dit in de vorm van een eenvoudig 8-stappenplan. Daarbij is veel aandacht voor slim organiseren en inzetten van data om de ‘happy workflow’ van prospects en klanten te verbeteren. Tot slot deelden ze met ons een primeur in Nederland: de eerste chatbot met Tikkie als betaalmiddel. Leuke ontwikkeling, ik ben benieuwd naar de invloed op de conversie.

Bol.com: conversaties verbeteren met hulp van blinden en slechtzienden

Eén van de slimste ideeën van de dag kwam wat mij betreft van Bol.com: zij werken samen met blinden en slechtzienden om de spraak conversaties met klanten op bijvoorbeeld de Google Home te verbeteren. Inmiddels wordt volgens Google 20% van de zoekopdrachten uitgevoerd via voice.

Vera legde in haar presentatie de nadruk op de complicaties en verschillen tussen ‘normale’ gesprekken die wij als mensen met elkaar hebben en gesprekken met een bot waarbij je enkel spraak tot je beschikking hebt. Dit kan leiden tot grappige en soms frustrerende situaties. Ook heeft voice search invloed op de manier hoe je content moet structureren en vormgeven op je site of shop.
Ze besluit haar presentatie met de boodschap dat Bol.com (en veel andere sites en shops) nog aan de vooravond staan van spraakgestuurd zoeken, maar de ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Voor organisaties is het zaak om informatie zodanig te structureren dat het toepasbaar is op alle kanalen nu (Google Assistant, Google Home, Chat, App, Smart Watch, Social etc.) maar ook de kanalen die er in de toekomst mogelijk nog bij gaan komen. Een actueel thema waar wij bij BeSite ook doorlopend mee bezig zijn.

BeSite en HAN werken samen aan slimme chatbots

Sinds afgelopen september zijn wij in samenwerking met de Minor Smart Industry van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen ook aan de slag met de inzet van chatbots. 2 studenten van de minor zijn samen met onze specialisten aan de slag voor 2 bedrijven in de Achterhoek. Doel is om te verkennen hoe het customer service proces nu is ingericht, welke informatie er nu beschikbaar en benodigd is en op welke manier de chatbots hier een aanvulling op kunnen zijn.
Benieuwd naar het project of wil je zelf aan de slag? Neem contact met me op via dion@besite.nl of op 0543 490 080.