Van wie is de volger?

Zakendoen vindt altijd plaats op basis van samenwerking en vertrouwen tussen mensen en daarna pas tussen bedrijven. De term gunnen komt hierbij om de hoek kijken en daarna wordt ook gelet op betrouwbaarheid, kwaliteit en prijs.
Maar als je elkaar niet kent wordt het doen van zaken in veel gevallen lastiger. Want wie bel je op als er iets niet goed is? Wie geeft je het vertrouwen dat de dienst of het product dat je koopt ook daadwerkelijk klopt met de belofte die je is gedaan?

Sociale media is in zekere zin de “verpersoonlijking” van een bedrijf op het internet. In mijn lezingen geef ik vaak aan dat de kracht van sociale media zit in het feit dat je hier met een persoon te maken hebt. Een mens achter de computer die reageert op een Tweet van een klant, of op een berichtje via Facebook. Maar ook een mens die jij toevoegt op jouw Linkedin, omdat jij zaken doet met deze persoon die jij vertrouwt en kent... en dat daar een bedrijf achter zit is minder van belang

Dit maakt sociale media ook meteen anders dan een website. Op een website geef je als bedrijf aan hoe goed je bent in het maken van je product of leveren van een dienst. Je zet je website in als marketingmiddel om jouw product of dienst te verkopen. Sociale media daarentegen is het domein van iedereen. Ook anderen die vertellen hoe jij als persoon je diensten levert en je afspraken nakomt. Hierbij heb je geen invloed op wat er wordt geschreven, maar kun je wel in dialoog gaan. Dit maakt sociale media volgens mij ook direct de grootste bedreiging en kans voor organisaties. Want reclame en marketing is vaak centraal geregeld en wordt beheerd door marketeers. Sociale media is van zichzelf al decentraal en kan worden gedaan door iedereen in de organisatie. Daar moet je anders mee omgaan.

Het is ook niet vreemd dat sociale media accounts van personen vaak meer volgers kennen dan accounts van bedrijven. Je wilt graag communiceren met mensen en niet met bedrijven. Dit brengt tegelijkertijd wel een vraag met zich mee: van wie is in dit geval de klant? In de VS is inmiddels de eerste rechtszaak aangespannen tegen een medewerker die veel volgers had op zijn gecombineerde Twitter account van zakelijk en privé. Je raadt het al, deze medewerker verlaat het bedrijf en neemt zijn volgers mee. Het bedrijf zegt nu dat deze volgers haar eigendom is, zoals ook het geval met een relatiebeding. Maar wie heeft hier nu gelijk? De rechter doet in juli zijn uitspraak.