Koester uw klant

‘Nieuwe klant is zilver, trouwe klant is goud’, zo las ik kort geleden op de cover van e-commerce magazine, een uitgave gericht op professionals binnen de e-commerce business. Thema van het blad was klantbehoud, waarbij o.a. klantenbinding en e-mailmarketing werden behandeld. Interessante onderwerpen, vandaar dat ik eens verder heb gelezen wat hier zoal over werd geschreven.

De waarde van uw klant

De meeste artikelen richtten zich (weinig verrassend) op het belang van loyaliteit en klanttevredenheid voor uw bedrijf. Niet voor niets, zo bleek uit indrukwekkende cijfers die in de artikelen werden genoemd:

• Klanten geven meer uit naarmate ze langer klant zijn. In de kledingbranche geeft een klant na 3 jaar gemiddeld 67% meer uit dan in het begin. Bij kruidenierswaren ligt dit cijfer op maar liefst 75% (Bain & Company en Mainspring).
• Slaagt u er in uw klantbehoud met 5% te laten toenemen, dan kan dit (afhankelijk van de sector) leiden tot een toename in winstgevendheid van 25 tot 95% (Frederick Reichheld, ‘The Loyalty Effect’).
• Bestaande klanten die een grote mate van tevredenheid ervaren bij uw zaak, delen deze ervaring gemiddeld met 8 potentiële nieuwe klanten.

Hoewel ik dit soort cijfers vaak met een korreltje zout neem, geeft het duidelijk de grote waarde aan van uw klantenbestand. Tevens onderstreept dit het belang om te zorgen dat u deze klanten vasthoudt en waar mogelijk aanmoedigt om opnieuw producten of diensten van u af te nemen, om op die manier de onderlinge band te versterken. Slaagt u daarin, dan zorgt dat voor een loyale groep klanten die u een stabiele inkomstenstroom kunnen bieden.

Contact met uw klant

Reden genoeg dus om eens te kijken welke mogelijkheden we hebben om op een eenvoudige manier het contact met onze klanten te onderhouden. Het middel bij uitstek om met relatief weinig moeite een grote groep relaties te bereiken is e-mailmarketing.

Het opstellen van een goede mailingcampagne begint natuurlijk met het bepalen van de doelstelling en de doelgroep. Sturen we onze mail naar de meest actieve klanten, om onze producten of diensten nog eens onder de aandacht te brengen? Of gaat onze mailing juist naar onze zogenaamde ‘slapende klant’ en proberen we hen weer te ‘activeren’? Beide groepen vereisen een duidelijk verschillende benadering.

Het spreekt voor zich dat na het vaststellen van de doelstellingen de uiteindelijke mailing hierop gebaseerd dient te worden. Zo kan een actieve klant een overzicht worden voorgelegd van producten die aansluiten bij zijn of haar persoonlijke interesse. Bij een slapende klant is er wellicht een mogelijkheid om deze tot nieuw contact te verleiden middels een speciale aanbieding of korting bij de eerstvolgende order. Door het onderwerp en de inhoud van uw email zo goed mogelijk op de doelgroep af te stemmen, verhoogt u het effect van de mailing.

Vergelijk het met de klassieke folder die huis aan huis wordt verspreid. Hiermee zijn hoge kosten gemoeid, terwijl het overgrote deel direct bij het oud papier belandt. Door echter specifieke, op maat gesneden mailings naar een duidelijk relevante doelgroep te sturen, verkleint u het risico dat uw email ‘bij het oud papier belandt’ en vergroot u dus de kans op reactie van uw klant.

Meten is weten

Wanneer uw mailing eenmaal is verzonden, dan is het wachten op de respons. Hebben we de ontvangers kunnen overtuigen om onze site te bezoeken, een aankoop te doen of een offerte aan te vragen? Deze effecten zijn vaak direct te merken in de dagelijkse gang van zaken, omdat ze leiden tot direct contact tussen de klant en onszelf.

Wat echter als de ontvanger de mailing wel leest, maar niet direct tot actie over gaat? In dat geval is het van belang dat u in ieder geval weet in welke informatie de ontvanger van de mailing geïnteresseerd bleek te zijn. Hier kunt u immers de inhoud van een volgende mailing (of zelfs de opzet van uw website) op afstemmen.

Beter nog zou zijn wanneer u zou weten welke ontvangers welke onderdelen van uw mailing hebben gelezen. U hoeft dan helemaal niet meer op deze klant te wachten, u kunt deze informatie direct inzetten bij uw verkoop. Heeft uw klant vanuit uw mail bijvoorbeeld een artikel geopend over een bepaald product of dienst van uw bedrijf? Dan is dat wellicht een mooie aanleiding om eens contact met hem op te nemen voor een mooie aanbieding van dat product of een vrijblijvend gesprek over die specifieke dienst.

Wat kan BeSite voor u betekenen?

Wij vertellen u graag meer over de mogelijkheden die u heeft om het contact met uw bestaande relaties verder uit te bouwen door mailings doelgericht in te zetten. Bent u al klant van BeSite? Dan laten wij u graag zien hoe u door middel van ons nieuwsbriefsysteem eenvoudig doelgerichte mailings kunt verzenden en de resultaten daarvan kunt analyseren zoals we in dit artikel hebben beschreven.

Heeft u hiervoor belangstelling? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.